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沐川縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《沐川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案》的通知

相關(guān)文件： 關(guān)于《沐川縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)沐川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案的通知》的政策解讀

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣級(jí)各部門：

《沐川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

沐川縣人民政府辦公室

2020年1月22日

沐川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2019〕39號(hào)）、《四川省人民政府關(guān)于印發(fā)四川省深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境行動(dòng)計(jì)劃（2019—2020年）》（川府發(fā)〔2019〕15號(hào)）和《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案的通知》（川辦發(fā)〔2019〕60號(hào)）精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

到2019年12月底，基本建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，初步實(shí)現(xiàn)與省政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺(tái)數(shù)據(jù)線上線下匯聚；到2020年12月底前，按照全國、全省制定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制度、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、評價(jià)統(tǒng)一管理的政務(wù)服務(wù)“好差評”體系，建立健全全縣政務(wù)服務(wù)“好差評”體系，統(tǒng)一使用全國、全省政務(wù)服務(wù)“好差評”的評價(jià)體系，線上線下全面融合、實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、工作任務(wù)

（一）建立評價(jià)機(jī)制

2019年12月底前，建立以企業(yè)和群眾辦事服務(wù)線上線下評價(jià)為主，調(diào)查暗訪評價(jià)為補(bǔ)充的政務(wù)服務(wù)“好差評”綜合評價(jià)制度。按照省政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置的“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”（后兩個(gè)等級(jí)為差評）五個(gè)評價(jià)等級(jí)要求，縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要整合原有政務(wù)服務(wù)線上線下評價(jià)渠道，完成評價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對接。建立調(diào)查暗訪評價(jià)機(jī)制，結(jié)合我縣實(shí)際，將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)相關(guān)部門貫徹落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)決策部署情況、政務(wù)服務(wù)效能整治情況、推動(dòng)“差評”整改、辦理心連心服務(wù)熱線平臺(tái)政務(wù)服務(wù)效能“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題、處置政務(wù)輿情、窗口單位服務(wù)水平、工作作風(fēng)等情況作為調(diào)查暗訪評價(jià)內(nèi)容。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）明確評價(jià)范圍

2019年12月底前，將全縣所有政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等）和縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）運(yùn)行的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎(jiǎng)勵(lì)、其他行政權(quán)力、公共服務(wù)事項(xiàng)和心連心熱線辦理以及人員等納入省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)平臺(tái)。按照省政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺(tái)規(guī)定的線上評價(jià)：四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶、二維碼等；線下評價(jià)：縣、鄉(xiāng)級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳、自助辦理終端、心連心服務(wù)熱線等渠道，為企業(yè)和群眾通過線上線下評價(jià)渠道對各相關(guān)部門提供的服務(wù)做出“好差評”。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、縣應(yīng)急局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）對標(biāo)評價(jià)指標(biāo)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)相關(guān)部門要對標(biāo)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)指標(biāo)，嚴(yán)格按照線上辦事服務(wù)效率、辦事便捷度、平臺(tái)操作性、線下辦事服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度指標(biāo)體系以及貫徹落實(shí)省、市、縣安排部署“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作、政務(wù)服務(wù)效能專項(xiàng)整治工作等情況開展評價(jià)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（四）積極開展評價(jià)

1．現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。2019年12月底前，縣、鄉(xiāng)級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳辦事窗口完成統(tǒng)一設(shè)置“好差評”評價(jià)裝置或張貼全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)二維碼，改造完成自助終端開通“好差評”功能，“12345”心連心服務(wù)平臺(tái)要與省“12345”平臺(tái)完成對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，并對“12345”政務(wù)服務(wù)熱線提供語音提示或短信評價(jià)開展“好差評”評價(jià)，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價(jià)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、縣應(yīng)急局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

2．網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。2019年12月底前，縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）要依托省一體化平臺(tái)“好差評”功能模塊，配置完成“好差評”數(shù)據(jù)接入功能，支持四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶、二維碼和匿名等評價(jià)渠道，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評價(jià)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣經(jīng)濟(jì)信息化局、縣行政審批局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

3．強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。2019年底前，縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）要按照全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”功能模塊配置要求，積極開展對政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)操作、賬號(hào)設(shè)置等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)工作人員完成流程配置，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”線上線下評價(jià)全聯(lián)通。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

4．健全完善“監(jiān)督查評”。積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查、暗訪評價(jià)，定期或不定期對貫徹落實(shí)“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)政策情況，政務(wù)服務(wù)效能專項(xiàng)整治中干部服務(wù)意識(shí)淡薄、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高、“放管服”改革推進(jìn)緩慢、政務(wù)服務(wù)效率不高、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不暢通、影響企業(yè)提升發(fā)展、企業(yè)和群眾訴求辦理效果不佳等反映突出的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”問題，心連心服務(wù)熱線平臺(tái)政務(wù)服務(wù)效能“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題，“差評”問題，輿論熱點(diǎn)問題開展暗訪評價(jià)；開展對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平、工作作風(fēng)進(jìn)行暗訪評價(jià)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、縣委組織部、縣委目標(biāo)績效辦、縣應(yīng)急局）

三、結(jié)果應(yīng)用

（一）強(qiáng)化整改。按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由縣級(jí)相關(guān)職能單位對“不滿意”“非常不滿意”和暗訪評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的“差評”問題進(jìn)行認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)查，找準(zhǔn)根源，限期整改；并將“差評”反映的問題作為提升服務(wù)效能、提高服務(wù)水平、改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化辦事流程重要參考依據(jù)。因客觀條件限制無法短時(shí)間內(nèi)解決的，應(yīng)針對性地研究提出整改措施，并在15個(gè)自然日內(nèi)回復(fù)；對已辦結(jié)的“差評”問題要開展電話回訪、復(fù)核和滿意度測評，確保回復(fù)率達(dá)100％、回訪率達(dá)100％。核實(shí)為誤評或惡意評價(jià)的，評價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)縣行政審批局。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局、縣委目標(biāo)績效辦、縣應(yīng)急局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）表揚(yáng)先進(jìn)。建立定期通報(bào)制度，對綜合評價(jià)得分排名靠前的縣級(jí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)通報(bào)表揚(yáng)，并將綜合評價(jià)情況作為政務(wù)服務(wù)滿意度、營商環(huán)境考核評價(jià)的重要指標(biāo)和內(nèi)容。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣委目標(biāo)績效辦、縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）警示落后。對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，整改不到位，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅追責(zé)，并通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等對典型問題進(jìn)行曝光。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣委目標(biāo)績效辦、縣紀(jì)委監(jiān)委、縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

四、工作保障

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。縣政府辦公室負(fù)責(zé)全縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實(shí)施，對全縣政務(wù)服務(wù)“好差評”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。縣級(jí)相關(guān)部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進(jìn)政務(wù)職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）做好制度銜接。認(rèn)真完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度規(guī)定，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評價(jià)、多頭處理。同時(shí)，要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實(shí)處。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）加大宣傳力度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)相關(guān)部門要多渠道、全方位對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作進(jìn)行宣傳，不斷提升企業(yè)群眾的知曉度和參與度。要加強(qiáng)評價(jià)引導(dǎo)，在線上線下醒目位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)提醒標(biāo)志，積極引導(dǎo)辦事企業(yè)群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。（責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣行政審批局牽頭，縣級(jí)相關(guān)部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）